Müşteri Deneyimi ve İlişki Yönetimi

Her temas noktasında tutarlı bir deneyim

schedule

Süre

1 Gün · 6 Saat

group

Katılımcı

15 Kişi

person

Hedef Kitle

Müşteriyle Çalışan Ekipler

Müşteri, kurumu tek bir ürün ya da görüşmeyle değil, yaşadığı tüm temasların toplamıyla değerlendirir. Bu eğitim katılımcıların müşteri yolculuğunu görmesine, temas noktalarında tutarlı bir deneyim sunmasına ve müşteriyle uzun soluklu ilişkiler kurmasına odaklanır.

Program dört oturumdan oluşur: önce müşteri deneyiminin bileşenleri ele alınır, ardından müşteri yolculuğu, deneyimi iyileştirme ve uzun soluklu ilişki yönetimi üzerinde çalışılır.

calendar_today Eğitim Akışı

1. Oturum

Müşteri Deneyimini Anlamak

Deneyimin rasyonel ve duygusal bileşenlerini görmek

arrow_forward_ios Müşteri hizmeti ve müşteri deneyimi farkı
arrow_forward_ios Deneyimin rasyonel ve duygusal yanı
arrow_forward_ios Zirve ve son an etkisi
arrow_forward_ios Deneyim ve sadakat ilişkisi
arrow_forward_ios Müşteri deneyimi ölçütleri

Uygulama

Unutulmaz Deneyimler Analizi

Çıktı

İyi ve kötü müşteri deneyimlerinin ortak noktaları

2. Oturum

Müşteri Yolculuğu

Müşterinin kurumla yaşadığı tüm temasları uçtan uca görmek

arrow_forward_ios Temas noktaları
arrow_forward_ios Müşteri yolculuğu haritası
arrow_forward_ios Kritik anlar
arrow_forward_ios Sürtünme ve kopma noktaları
arrow_forward_ios Kanallar arası tutarlılık

Uygulama

Müşteri Yolculuğu Haritalama

Çıktı

Müşterimizin yolculuk haritası ve kritik anları

3. Oturum

Deneyimi İyileştirmek

Kritik anlarda deneyimi tasarlamak ve hataları telafi etmek

arrow_forward_ios Kritik anları tasarlamak
arrow_forward_ios Beklentiyi aşmak ve doğru yönetmek
arrow_forward_ios Hizmet hatası ve telafi
arrow_forward_ios Şikâyeti fırsata çevirmek
arrow_forward_ios Ön ve arka ofis iş birliği

Uygulama

Deneyim İyileştirme Atölyesi

Çıktı

Bir kritik an için iyileştirme önerileri

4. Oturum

Uzun Soluklu İlişki Yönetimi

Tek seferlik işlemden güvene dayalı ilişkiye geçmek

arrow_forward_ios İlişkinin aşamaları
arrow_forward_ios Güven ve tutarlılık
arrow_forward_ios Düzenli temas ve değer katmak
arrow_forward_ios Kilit müşteri ilişkileri
arrow_forward_ios Müşteri kaybının işaretleri

Uygulama

Müşteri İlişki Haritası

Çıktı

Önemli bir müşteri ilişkisi için güçlendirme adımları

verified Program Kazanımları

check_circle Müşteri deneyiminin rasyonel ve duygusal bileşenlerini anlamak
check_circle Müşteri yolculuğunu uçtan uca haritalamak
check_circle Kritik anları ve sürtünme noktalarını iyileştirmek
check_circle Hizmet hatalarını telafi edip şikâyeti fırsata çevirmek
check_circle Müşteriyle güvene dayalı uzun soluklu ilişkiler kurmak