Müşteri Odaklılık ve Empati

Müşterinin gözünden bakmak

schedule

Süre

1 Gün · 6 Saat

group

Katılımcı

15 Kişi

person

Hedef Kitle

Tüm Çalışanlar

Müşteri odaklılık çoğu zaman bir slogan olarak kalır; kararlar ise iç süreçlerin ve alışkanlıkların gözünden verilir. Bu eğitim katılımcıların müşterinin ihtiyacını, beklentisini ve duygusunu onun gözünden görmesine ve günlük kararlarını bu bakışla vermesine odaklanır.

Program dört oturumdan oluşur: önce müşteri odaklılığın ne olduğu ele alınır, ardından müşteriyi anlama, empatiyle iletişim ve müşteri odaklı karar verme üzerinde çalışılır. Arka ofis ekipleri için iç müşteri bakışı da programın parçasıdır.

calendar_today Eğitim Akışı

1. Oturum

Müşteri Odaklılık Nedir?

Müşteri odaklılığı slogandan günlük davranışa taşımak

arrow_forward_ios Müşteri odaklı ve süreç odaklı bakış
arrow_forward_ios Dış müşteri ve iç müşteri
arrow_forward_ios Her rolün müşteriye etkisi
arrow_forward_ios Müşteri odaklılığı engelleyen alışkanlıklar
arrow_forward_ios Müşteri gözünden kendi işimiz

Uygulama

Müşteri Gözünden Kendi İşimiz

Çıktı

İşimde müşteriyi doğrudan etkileyen anlar

2. Oturum

Müşteriyi Anlamak

Söylenen talebin arkasındaki ihtiyacı görmek

arrow_forward_ios Talep, ihtiyaç ve beklenti
arrow_forward_ios Müşteri profilleri
arrow_forward_ios Müşteri geri bildirimini okumak
arrow_forward_ios Şikâyetin içindeki bilgi
arrow_forward_ios Müşterinin bilmediği ihtiyaçlar

Uygulama

Müşteri Empati Haritası

Çıktı

Ana müşteri grubum için empati haritası

3. Oturum

Empatiyle İletişim

Müşteriye anlaşıldığını hissettiren bir iletişim kurmak

arrow_forward_ios Empati ve sempati farkı
arrow_forward_ios Dinlemek ve duyguyu karşılamak
arrow_forward_ios Müşteri diliyle konuşmak
arrow_forward_ios Hayır derken ilişkiyi korumak
arrow_forward_ios Zor müşteriyle empati

Uygulama

Müşteri Görüşmesi Rol Çalışması

Çıktı

Müşteri görüşmelerinde kullanacağım empatik ifadeler

4. Oturum

Müşteri Odaklı Karar Vermek

Günlük kararlarda müşteri etkisini hesaba katmak

arrow_forward_ios Kararların müşteriye etkisi
arrow_forward_ios Kurallar ve esneklik
arrow_forward_ios Müşteri sorununu sahiplenmek
arrow_forward_ios Birimler arası müşteri sorunları
arrow_forward_ios Müşteri sesini kuruma taşımak

Uygulama

Müşteri Odaklı Karar Vakaları

Çıktı

İşimde müşteri lehine değiştirebileceğim uygulamalar

verified Program Kazanımları

check_circle Müşteri odaklılığı günlük davranışa dönüştürmek
check_circle Talebin arkasındaki gerçek ihtiyacı ve beklentiyi görmek
check_circle Müşteriye anlaşıldığını hissettiren empatik iletişim kurmak
check_circle Hayır derken bile müşteri ilişkisini korumak
check_circle Günlük kararlarda müşteri etkisini hesaba katmak